Les condicions d'ús: pots imposar-ne més del que et penses
L'Agència Catalana del Consum és bastant més permissiva del que creu mig sector: «Els establiments de restauració poden fixar les condicions d'ús dels seus locals —limitacions en el temps d'estada, imposar una despesa mínima, demanar un import per persona, per avançat, en concepte de reserva, per exemple—».
És a dir: el torn de dues hores és legal, el mínim de consumició és legal i cobrar per endavant és legal. Tot això amb una condició que va a la mateixa frase i que és on es trenca tot: «sempre que estiguin correctament i prèviament informades, de manera clara i accessible, abans de fer-hi qualsevol reserva o consumició».
La norma no discuteix què cobres. Discuteix quan ho dius.
- Limitació de temps d'estada: es pot.
- Despesa mínima per persona: es pot.
- Import per avançat en concepte de reserva: es pot.
- Tot això sense informar-ne abans: no es pot.
La reserva: els tres punts que has de dir abans
Per a les reserves l'Agència concreta tres coses que el client ha de conèixer «abans de confirmar la proposta de l'establiment». No són recomanacions, són els punts bàsics que enumera.
1. Si li cobraràs una quantitat prèvia i que es descomptarà de la minuta final 2. L'import exacte que li facturaràs si finalment no es presenta 3. Amb quant temps pot cancel·lar sense cap penalització Els tres, abans de confirmar. Després ja no valen.
El no-show: pots cobrar-lo, però no de qualsevol manera
La taula buida d'un dissabte a les nou és un cost real i la norma ho reconeix: «els establiments de restauració poden fixar una compensació, que no sigui desproporcionada, per cancel·lació o per incompareixença sempre que estigui degudament informat abans de confirmar la reserva».
Les dues condicions són igual d'importants. Que no sigui desproporcionada —una compensació no és una multa ni el preu sencer del menú— i que estigui informada abans. Un càrrec que apareix per sorpresa després no compleix cap de les dues.
I hi ha un límit general que s'aplica per damunt de tot: «Les condicions que s'informen en cap cas no poden ser abusives ni contravenir cap dels drets que tenim reconeguts les persones consumidores».
Les propines: voluntàries, i el tiquet et pot delatar
Aquí la norma és taxativa i va més enllà del costum: «Les propines són totalment voluntàries. Per tant, els establiments s'han d'abstenir d'incloure en els tiquets de caixa missatges que puguin fer creure als consumidors que hi estan obligats».
I remata: «La inclusió de propina obligatòria es considera una pràctica abusiva que podeu denunciar».
Val la pena llegir-ho dues vegades perquè no parla només de cobrar-la. Parla dels missatges del tiquet. Una línia impresa que suggereixi un percentatge, o un camp de propina que apareix marcat per defecte en una pantalla de pagament, entra de ple en el que la norma demana evitar.
- La propina no es pot afegir a la minuta com un concepte més.
- Els missatges del tiquet no poden fer creure que és obligatòria.
- Un percentatge suggerit marcat per defecte va en contra d'aquesta idea.
- A l'Estat espanyol, a més, demanar propina no és costum: insistir-hi resta.
El tiquet: conceptes i preu, amb una excepció
L'obligació és curta: «Us han de lliurar un tiquet amb els diversos conceptes i el preu. En el cas dels menús no és necessari desglossar els conceptes».
L'excepció del menú té sentit: el que es ven és el menú sencer per un preu global, i desglossar-lo per plats donaria un detall que no correspon a cap preu real. Per a tota la resta, el client ha de poder veure què li estàs cobrant línia a línia.
Quan hi ha discussió: el full i els trenta dies
Si el client no hi està d'acord, ha de poder demanar «el full oficial de reclamació», i té una via alternativa pel web. A partir d'aquí compta un termini: si en trenta dies no ha obtingut resposta, o la resposta no el satisfà, pot anar al servei públic de consum del seu municipi.
Aquests trenta dies són teus, no seus: és el temps que tens per resoldre-ho abans que ho miri algú altre. Val la pena respondre dins del termini encara que la resposta sigui que no.
Preguntes freqüents
Puc exigir una consumició mínima?
Sí. L'Agència Catalana del Consum ho recull expressament entre les condicions d'ús que un establiment pot fixar, sempre que estigui informat de manera clara i accessible abans de la reserva o de la consumició.
Puc posar un torn de dues hores per taula?
Sí, la limitació del temps d'estada és una de les condicions que pots fixar. Ha d'estar informada abans, no anunciar-se quan la taula ja porta una hora i mitja asseguda.
Puc cobrar a qui reserva i no es presenta?
Sí, però la compensació no pot ser desproporcionada i ha d'estar informada abans de confirmar la reserva, amb l'import exacte. Sense les dues coses, no.
Puc suggerir una propina al tiquet?
Convé no fer-ho. La norma diu que els establiments «s'han d'abstenir d'incloure en els tiquets de caixa missatges que puguin fer creure als consumidors que hi estan obligats», i qualifica la propina obligatòria de pràctica abusiva denunciable.
He de desglossar el tiquet d'un menú del dia?
No cal. La norma exceptua expressament els menús de l'obligació de desglossar conceptes, perquè el que es ven és un preu global. Per a la carta, sí que cal el detall.
Quant temps tinc per respondre una reclamació?
Trenta dies. Passat aquest termini sense resposta, o amb una resposta que no satisfaci el client, pot adreçar-se al servei públic de consum del seu municipi.