Wartezeiten im Gastraum senken

Die vier Wartezeiten, und welche wehtut

Ein Gast wartet viermal, und die vier wiegen nicht gleich. Die erste und die letzte bleiben in Erinnerung, weil in ihnen nichts passiert: Er schaut sich um und sucht jemanden.

Auf das Gericht zu warten wird dagegen gut vertragen, solange ein Getränk auf dem Tisch steht und jemand gesagt hat, wie lange es dauert. Deshalb ist die Küche zu beschleunigen meist die teuerste Maßnahme und die, die am wenigsten auffällt.

Wo die Zeit an einem Zwei-Stunden-Tisch hingeht

Hinsetzen und auf die Aufnahme warten   5–10 Min   ← tut weh
Auf das erste Gericht warten            8–15 Min     erträglich
Zwischen den Gängen                     5–10 Min     erträglich
Rechnung verlangen bis sie kommt        5–15 Min   ← tut weh
Zahlen und Wechselgeld zurück           3–10 Min   ← tut sehr weh

Die drei schmerzhaften Strecken summieren sich auf 13 bis 35
Minuten an einem Tisch, der etwa 90 Minuten wirklich gegessen hat.

Ihr Maßstab ist deutsch, Ihr Gast nicht

Das ist der Fehler, der den Betrieb am teuersten kommt: den Service nach der eigenen Toleranz zu kalibrieren statt nach der des Gastes. Wer aus Deutschland kommt, misst Wartezeit anders — dort gilt schon eine kurze Verzögerung als Nachlässigkeit.

Der spanische Gast ist am Anfang großzügiger, solange ein Getränk auf dem Tisch steht. Wo er es nicht ist, ist am Ende: Weil hier üblicherweise getrennt gezahlt wird, dauert diese Strecke deutlich länger als das, woran Sie gewöhnt sind.

Praktische Folge: Wer aus deutscher Intuition heraus investiert, investiert in den Anfang. Der Gewinn liegt hier am Ende.

Die erste Wartezeit: niemand sollte einen Kellner suchen müssen

Ein Gast, der sich gerade gesetzt hat, liest zwei Minuten die Karte und schaut dann auf. Dieser Moment entscheidet, ob der Service aufmerksam oder nachlässig wirkt, und er passiert, bevor Sie überhaupt etwas getan haben.

Was funktioniert, ist nicht schneller zu laufen, sondern dass die Bestellung nicht davon abhängt, dass jemand vorbeikommt: sie auf dem Handy des Kellners aufzunehmen, ohne an den Tresen zurückzugehen, oder den Gast selbst bestellen zu lassen, wenn er so weit ist.

Den Kellner aufnehmen lassen, ohne den Weg zum Tresen und zurück.
Wer schon weiß, was er will, soll bestellen können, ohne zu warten.
Getränke zuerst, immer: Ein Tisch mit Getränk wartet doppelt so lange, ohne sich zu beschweren.
Wenn Sie im Stress sind, sagen Sie es beim Setzen. Eine angekündigte Wartezeit zählt halb.

Die letzte Wartezeit: beim Zahlen verschwindet die Auslastung

Ein Tisch, der fertig ist und zwanzig Minuten zwischen Rechnung verlangen, Rechnung bekommen, zahlen und Wechselgeld wartet, ist ein besetzter Tisch, der nichts einbringt. In einem Zwei-Stunden-Service sind das 17 % Ihrer Kapazität, weggeworfen.

Und es vervielfacht sich, wenn vier Leute getrennt zahlen: vier Wege mit dem Kartenlesegerät, vier Bestätigungen und eine Diskussion darüber, wer die zweite Flasche Wein bestellt hat.

Es ist die Strecke mit dem größten Gewinn, weil der Gast bereits entschieden hat zu gehen: Sie zu verkürzen nimmt ihm nichts.

Die Totzeit zwischen den Gängen

Wartet der Tisch zwanzig Minuten zwischen Vorspeise und Hauptgang, liegt es fast nie an einer langsamen Küche: Es hat niemand den nächsten Gang abgerufen. Die Ansage kommt vom Service, der den Tisch sieht, und ist der Service im Stress, bleibt der Gang liegen, ohne dass es jemand merkt.

Ein zwischen Service und Küche geteilter Bildschirm löst die Hälfte des Problems, weil beide Seiten dasselbe sehen statt zu raten.

Was nicht funktioniert, obwohl es so aussieht

Drei verbreitete Reflexe, die den Service eher verschlechtern als beheben.

Zur Spitzenzeit Kellner hinzufügen, ohne den Ablauf zu ändern: mehr Leute, die dieselben Wege gehen.
Die Mahlzeit verkürzen, indem man drängt. Den Tisch einmal mehr umschlagen und den Gast für immer verlieren.
Die Küche beschleunigen, wenn das Problem im Gastraum liegt: Die Gerichte kommen heraus und werden am Pass kalt.
Die Karte umstellen, damit schneller gekocht wird, ohne gemessen zu haben, wo die Zeit hingeht.

Häufige Fragen

Welche Wartezeit bis zur Bestellaufnahme ist akzeptabel?

Unter fünf Minuten registriert es fast niemand als Wartezeit. Ab acht wird es das Erste, was in einer Bewertung erwähnt wird, selbst wenn das Essen gut war. Der Maßstab ist übrigens der des spanischen Gastes, nicht der, den Sie aus Deutschland mitbringen.

Hilft es, auf eine Verzögerung hinzuweisen?

Sehr, und es kostet nichts. Eine angekündigte Wartezeit wird etwa als halb so lang empfunden. Was ärgert, ist nicht das Warten: Es ist das Warten, ohne zu wissen wie lange.

Und wenn mein Problem wirklich die Küche ist?

Dann greift man es über Gänge und Gerichtszeiten an, nicht über Drängen. Wir behandeln das im Artikel über das Abrufen von Gängen.

Nimmt das Zahlen per Handy dem Kellner Arbeit ab oder gibt es ihm welche?

Es nimmt sie ab, solange es freiwillig ist. Das Personal kassiert weiter von allen, die bar oder mit Karte zahlen wollen; weg fallen die Wege zu den Tischen, die es lieber selbst regeln.

Wie messe ich das, ohne ein System zu bauen?

Ein Notizblock, zehn Tische und vier Stunden: gesetzt, bestellt, erstes Gericht, gegangen. Damit wissen Sie schon, wohin Ihr Service geht — mehr als die meisten.