Las condiciones de uso: puedes imponer más de lo que crees
La Agencia Catalana del Consumo es bastante más permisiva de lo que cree medio sector: los establecimientos de restauración pueden fijar las condiciones de uso de sus locales, y cita tres ejemplos — limitar el tiempo de estancia, imponer un gasto mínimo y pedir un importe por persona por adelantado en concepto de reserva.
Es decir: el turno de dos horas es legal, el mínimo de consumición es legal y cobrar por adelantado es legal. Todo ello con una condición que va en la misma frase y que es donde se rompe todo: «sempre que estiguin correctament i prèviament informades, de manera clara i accessible, abans de fer-hi qualsevol reserva o consumició».
La norma no discute qué cobras. Discute cuándo lo dices.
- Limitación del tiempo de estancia: se puede.
- Gasto mínimo por persona: se puede.
- Importe por adelantado en concepto de reserva: se puede.
- Todo eso sin informarlo antes: no se puede.
La reserva: los tres puntos que tienes que decir antes
Para las reservas la Agencia concreta tres cosas que el cliente tiene que conocer antes de confirmar la propuesta del establecimiento. No son recomendaciones: son los puntos básicos que enumera.
1. Si le cobrarás una cantidad previa y que se descontará de la minuta final 2. El importe exacto que le facturarás si finalmente no se presenta 3. Con cuánto tiempo puede cancelar sin ninguna penalización Los tres, antes de confirmar. Después ya no valen.
El no-show: puedes cobrarlo, pero no de cualquier manera
La mesa vacía de un sábado a las nueve es un coste real y la norma lo reconoce: los establecimientos pueden fijar una compensación por cancelación o por incomparecencia, «que no sigui desproporcionada» y «sempre que estigui degudament informat abans de confirmar la reserva».
Las dos condiciones pesan igual. Que no sea desproporcionada —una compensación no es una multa ni el precio entero del menú— y que esté informada antes. Un cargo que aparece por sorpresa después no cumple ninguna de las dos.
Y hay un límite general que se aplica por encima de todo: las condiciones informadas no pueden ser abusivas ni contravenir ningún derecho reconocido a las personas consumidoras.
Las propinas: voluntarias, y el ticket te delata
Aquí la norma es taxativa y va más allá de la costumbre: las propinas son totalmente voluntarias y los establecimientos «s'han d'abstenir d'incloure en els tiquets de caixa missatges que puguin fer creure als consumidors que hi estan obligats».
Y remata: «La inclusió de propina obligatòria es considera una pràctica abusiva que podeu denunciar».
Vale la pena leerlo dos veces porque no habla solo de cobrarla. Habla de los mensajes del ticket. Una línea impresa que sugiera un porcentaje, o un campo de propina que aparece marcado por defecto en una pantalla de pago, entra de lleno en lo que la norma pide evitar.
- La propina no se puede añadir a la minuta como un concepto más.
- Los mensajes del ticket no pueden hacer creer que es obligatoria.
- Un porcentaje sugerido marcado por defecto va en contra de esa idea.
- En España, además, pedir propina no es costumbre: insistir resta.
El ticket: conceptos y precio, con una excepción
La obligación es corta: hay que entregar un ticket con los distintos conceptos y el precio, y en el caso de los menús no es necesario desglosarlos.
La excepción del menú tiene sentido: lo que se vende es el menú entero por un precio global, y desglosarlo por platos daría un detalle que no corresponde a ningún precio real. Para todo lo demás, el cliente tiene que poder ver qué le estás cobrando línea a línea.
Cuando hay discusión: la hoja y los treinta días
Si el cliente no está de acuerdo, tiene que poder pedir la hoja oficial de reclamación, y existe una vía alternativa por la web. A partir de ahí cuenta un plazo: si en treinta días no ha obtenido respuesta, o la respuesta no le satisface, puede acudir al servicio público de consumo de su municipio.
Esos treinta días son tuyos, no suyos: es el tiempo que tienes para resolverlo antes de que lo mire otro. Vale la pena contestar dentro del plazo aunque la respuesta sea que no.
Preguntas frecuentes
¿Puedo exigir una consumición mínima?
Sí. La Agencia Catalana del Consumo lo recoge expresamente entre las condiciones de uso que un establecimiento puede fijar, siempre que esté informado de manera clara y accesible antes de la reserva o de la consumición.
¿Puedo poner un turno de dos horas por mesa?
Sí, la limitación del tiempo de estancia es una de las condiciones que puedes fijar. Tiene que estar informada antes, no anunciarse cuando la mesa lleva ya hora y media sentada.
¿Puedo cobrar a quien reserva y no se presenta?
Sí, pero la compensación no puede ser desproporcionada y tiene que estar informada antes de confirmar la reserva, con el importe exacto. Sin las dos cosas, no.
¿Puedo sugerir una propina en el ticket?
Conviene no hacerlo. La norma dice que los establecimientos deben abstenerse de incluir en los tickets mensajes que puedan hacer creer al consumidor que está obligado, y califica la propina obligatoria de práctica abusiva denunciable.
¿Tengo que desglosar el ticket de un menú del día?
No hace falta. La norma exceptúa expresamente a los menús de la obligación de desglosar conceptos, porque lo que se vende es un precio global. Para la carta, sí hace falta el detalle.
¿Cuánto tiempo tengo para responder una reclamación?
Treinta días. Pasado ese plazo sin respuesta, o con una respuesta que no satisfaga al cliente, puede dirigirse al servicio público de consumo de su municipio.