Arrhes ou acompte : ici, ce n’est pas la bonne question
En France, tout tourne autour du mot employé. Des arrhes permettent aux deux parties de se dédire ; un acompte engage fermement. Le réflexe est donc de chercher quelle case coche la somme demandée à la réservation.
En Catalogne, la règle ne se joue pas là. L’Agència Catalana del Consum ne classe pas la somme : elle pose deux conditions de fond, valables quel que soit le nom qu’on lui donne. La somme doit avoir été annoncée avant, avec son montant exact et les conditions d’annulation, et l’indemnisation prévue ne doit pas être disproportionnée.
Autrement dit : ne cherchez pas la bonne étiquette juridique, écrivez la bonne phrase au bon moment.
Conditions de la maison : vous pouvez imposer plus que vous ne croyez
L’Agència Catalana del Consum est nettement plus permissive que ne le croit la moitié du métier : les restaurants peuvent fixer les conditions d’utilisation de leur établissement, et elle en cite trois exemples — limiter la durée d’une table, imposer une consommation minimum, et demander une somme par personne à l’avance au titre de la réservation.
Le service en deux heures est donc légal, la consommation minimum est légale et encaisser d’avance est légal. Le tout à une condition, dans la même phrase, et c’est là que ça casse en général : il faut l’avoir indiqué correctement et préalablement, de façon claire et accessible, avant toute réservation ou commande.
La règle ne discute pas de ce que vous facturez. Elle discute du moment où vous le dites.
- Limiter la durée d’occupation d’une table : autorisé.
- Une consommation minimum par personne : autorisé.
- Une somme d’avance au titre de la réservation : autorisé.
- N’importe lequel des trois sans l’avoir annoncé : non autorisé.
Réservations : les trois choses à dire avant
Pour les réservations, l’Agència détaille trois points que le client doit connaître avant de confirmer. Ce ne sont pas des suggestions : ce sont les points de base qu’elle énumère.
1. Si vous encaissez une somme à l’avance et qu’elle se déduit de l’addition finale 2. Le montant exact que vous lui facturerez si elle ne se présente pas 3. Le délai dans lequel elle peut annuler sans aucune pénalité Les trois, avant de confirmer. Après, ils ne comptent plus.
No-shows : vous pouvez facturer, mais pas n’importe comment
Une table vide à vingt et une heures un samedi est un coût réel et la règle le reconnaît : les établissements peuvent prévoir une indemnisation pour annulation ou pour absence, à condition qu’elle ne soit pas disproportionnée et qu’elle ait été correctement indiquée avant la confirmation de la réservation.
Les deux conditions pèsent autant l’une que l’autre. Non disproportionnée — une indemnisation n’est ni une amende ni le prix complet du repas — et annoncée avant. Un débit qui apparaît par surprise après coup ne remplit ni l’une ni l’autre.
Et il y a une limite qui prime sur tout : les conditions que vous fixez ne peuvent jamais être des clauses abusives ni écarter un droit reconnu aux consommateurs.
Pourboires : volontaires, et votre ticket vous trahit
Ici la règle est nette et va plus loin que l’usage : le pourboire est entièrement volontaire, et les établissements doivent s’abstenir d’imprimer sur le ticket des messages susceptibles de faire croire au client qu’il est obligé d’en laisser un.
Et elle achève le travail : inclure un pourboire obligatoire est traité comme une pratique déloyale que le client peut signaler.
À relire, parce qu’il ne s’agit pas seulement de le facturer. Il s’agit des messages sur le ticket. Une ligne imprimée suggérant un pourcentage, ou un champ pourboire pré-coché par défaut sur un écran de paiement, tombe exactement dans ce que la règle demande d’éviter.
Une précision utile pour qui arrive de France : le « service compris » n’existe pas ici sous cette forme. Le prix affiché est le prix total, sans ligne de service, et le pourboire est un geste à part, entièrement libre — et bien plus rare qu’en France.
- Un pourboire ne peut pas être ajouté à l’addition comme une ligne de plus.
- Les messages du ticket ne peuvent pas laisser croire qu’il est obligatoire.
- Un pourcentage suggéré coché par défaut joue contre vous.
- En Espagne, en plus, solliciter un pourboire ne se fait pas : insister vous coûte.
Le ticket : le détail et le prix, avec une exception
L’obligation est courte : vous devez remettre un ticket faisant apparaître le détail des articles et le prix, et pour les menus, le détail n’a pas à être ventilé.
L’exception du menu se comprend : ce que vous avez vendu, c’est le menu entier à un prix unique, et le découper par plat afficherait un détail qui ne correspond à aucun prix réel. Pour tout le reste, le client doit pouvoir voir ce que vous lui facturez, ligne par ligne.
En cas de litige : la feuille et les trente jours
Si le client n’est pas d’accord, il doit pouvoir demander la feuille de réclamation officielle, et il existe aussi une voie en ligne. À partir de là un compteur démarre : si dans les trente jours il n’a pas de réponse, ou une réponse qui ne le satisfait pas, il peut saisir son service de consommation local.
Ces trente jours sont les vôtres, pas les siens : c’est le temps dont vous disposez pour régler l’affaire avant que quelqu’un d’autre ne la regarde. Il vaut la peine de répondre dans le délai, même quand la réponse est non.
Questions fréquentes
Puis-je exiger une consommation minimum ?
Oui. L’Agència Catalana del Consum la cite expressément parmi les conditions qu’un établissement peut fixer, dès lors qu’elle est indiquée de façon claire et accessible avant la réservation ou la commande.
La somme demandée à la réservation, ce sont des arrhes ou un acompte ?
La règle catalane ne raisonne pas avec cette distinction. Elle demande que le montant exact, sa déduction de l’addition et le délai d’annulation sans pénalité soient annoncés avant la confirmation, et que l’indemnisation prévue ne soit pas disproportionnée.
Puis-je faire deux services par table ?
Oui, limiter la durée d’occupation d’une table fait partie des conditions que vous pouvez fixer. Elle doit être annoncée avant, pas au bout d’une heure et demie de table.
Puis-je facturer un client qui réserve et ne vient pas ?
Oui, mais l’indemnisation ne peut pas être disproportionnée et elle doit avoir été annoncée avant la confirmation, avec son montant exact. Sans les deux, non.
Puis-je suggérer un pourboire sur le ticket ?
Mieux vaut s’abstenir. La règle impose de ne pas imprimer de messages pouvant faire croire au client que le pourboire est obligatoire, et traite le pourboire obligatoire comme une pratique déloyale signalable.
Dois-je détailler le ticket d’un menu du jour ?
Non. La règle dispense expressément les menus de la ventilation, puisque ce qui est vendu est un prix total unique. À la carte, le détail est exigé.
Combien de temps ai-je pour répondre à une réclamation ?
Trente jours. Passé ce délai sans réponse, ou avec une réponse qui ne satisfait pas le client, il peut porter l’affaire devant son service de consommation local.