待ち時間を減らす

4つの待ち時間と、痛むのはどれか

お客様は4回待ちます。そして4つの重さは同じではありません。最初と最後が記憶に残ります。そこでは何も起きていないからです。周りを見回して、誰かを探しています。

料理を待つことは、テーブルに飲み物があって、どのくらいかかるか誰かが伝えていれば、よく耐えられます。だから厨房を速くするのは、たいていいちばん費用がかかって、いちばん気づかれない手です。

座って注文を取りに来るまで      5〜10分   ← 痛い
最初の料理を待つ                8〜15分     耐えられる
料理と料理のあいだ              5〜10分     耐えられる
伝票を頼んでから届くまで        5〜15分   ← 痛い
支払って釣りが戻るまで          3〜10分   ← とても痛い

痛い3区間を足すと13分から35分。
実際に食べていたのは90分ほどのテーブルで、です。

あなたの物差しは日本のもの、お客様は違います

いちばん高くつく間違いがこれです。お客様の許容度ではなく、自分の許容度で営業を調整してしまうことです。日本から来る人は待ち時間の測り方が違います。あちらでは少しの遅れでも手抜きと受け取られます。

スペインのお客様は最初のほうは寛容です。テーブルに飲み物があるかぎりは。寛容でないのは最後です。ここでは別々に支払うのがふつうなので、この区間は慣れているものよりずっと長くなります。

実務的な結論として、日本の感覚のまま投資すると、最初のほうに投資することになります。ここで取れるのは最後のほうです。

最初の待ち：誰も店員を探さなくていいように

座ったばかりのお客様は2分ほどメニューを読み、それから顔を上げます。この瞬間に、その店が気の利く店か、放っておく店かが決まります。しかもこちらがまだ何もしていないうちに起きます。

効くのは速く歩くことではなく、注文が誰かが通りかかることに依存しない形にすることです。店員のスマホで注文を取り、カウンターまで戻らずに済ませること。あるいは、決まった人がそのまま自分で注文できるようにすることです。

• カウンターへの往復なしで、店員がその場で注文を取れるようにする。
• 決まっている人は、待たずに注文できるようにする。
• 必ず飲み物を先に。飲み物のあるテーブルは、文句を言わずに倍の時間待てます。
• 立て込んでいるなら、席に案内するときに言う。予告された待ち時間は半分に感じられます。

最後の待ち：回転率は支払いで消える

食べ終わったテーブルが、伝票を頼み、伝票を受け取り、支払い、釣りを待つまでで20分使うなら、それは何も生まない占有席です。2時間の営業なら、能力の17%を捨てていることになります。

そして4人が別々に支払うと、それが倍々になります。カード端末を持って4往復、確認が4回、そして2本目のワインを誰が頼んだかという議論です。

いちばん取り分の大きい区間です。お客様はもう帰ると決めているので、ここを短くしても何も奪いません。

料理と料理のあいだの空白

前菜と主菜のあいだにテーブルが20分待っているとき、原因が厨房の遅さであることはほぼありません。次の料理を誰も通していないのです。その合図はテーブルを見ているホールから出るもので、ホールが立て込んでいると、誰も気づかないまま料理が止まります。

ホールと厨房で共有する画面が、この問題の半分を解きます。両方が推測ではなく同じものを見るからです。

そう見えるのに効かないもの

よくある3つの反射で、直すというより悪化させます。

• 流れを変えずにピーク時に人を足す。同じ道を歩く人が増えるだけです。
• 追い立てて食事を短くする。テーブルは1回多く回り、お客様は永久に減ります。
• 問題がホールにあるのに厨房を速くする。料理が出てきて、パスで冷めます。
• 時間がどこへ行っているか測らずに、速く作れるようメニューを組み替える。

よくあるご質問